Haben Sie schon einmal nachgezählt, wie oft das Wort „Authentizität“ als Titel in der Ratgeberliteratur aufscheint? Ich habe es aufgegeben, es scheint in den letzten Jahren regelrecht zu explodieren. Die allgemeine Botschaft: Sei du selbst und du wirst erfolgreich sein. Ein logischer Schluss - könnte man meinen. Allerdings finde ich die Aufforderung „man selbst zu sein“ gefährlich, wenn wir es einfach so übernehmen und nicht hinterfragen.
Es gibt eine Untersuchung darüber, was Fotografieren mit der Erinnerung macht, und ihr erstes Ergebnis bestätigt genau das, was Sie vermuten. Das zweite hat mir einen Sommer lang die Laune verdorben und erklärt nebenbei, warum in Ihrem Unternehmen gerade alles mitgeschrieben wird und sich trotzdem niemand erinnert.
Wie oft sind Sie schon von einer Person enttäuscht worden, die gar nicht wusste, dass Sie so denken? Warum das ausgerechnet in unseren engsten Arbeitsbeziehungen passiert, was ein fast grausames Londoner Experiment darüber verrät und welche unangenehme Frage in Meetings mehr löst als jedes Feedbackgespräch.
„Ich delegiere nichts mehr. Ich bin zu müde dafür.“ Als eine Klientin mir das sagte, brauchte ich einen Moment, um zu merken, wie verkehrt dieser Satz ist und wie viel er über unsere vollen Kalender verrät. Über eine Erschöpfung, die kein Zeitproblem ist, und über die eine Frage, die ein lückenloser Kalender zuverlässig verhindert.
Wir treffen täglich hunderte Entscheidungen und die meisten davon treffen wir falsch. Das Problem ist nicht, dass wir schlechte Entscheider sind, sondern weil wir zu viel von unserem besten Denken für die falschen Momente aufbrauchen. Die Forschung zur Entscheidungsmüdigkeit ist gut bekannt. Was kaum jemand daraus zieht, ist die eigentlich unbequeme Schlussfolgerung.
Menschen mit hohem Leistungsdrang sind erfolgreicher, oder? In gewisser Hinsicht stimmt das. Es hat allerdings einen Haken und einen Preis. Eine Studie der University of Michigan zeigt, dass wer seinen Selbstwert an Leistung koppelt, gestresster, depressiver und paradoxerweise weniger erfolgreich ist. Aber das eigentliche Problem liegt woanders.
Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einem wichtigen Meeting. Die Diskussion läuft heiß, und plötzlich erhebt jemand die Stimme. Mit lauten Worten und großem Gestus zieht diese Person die Aufmerksamkeit auf sich, dominiert den Raum, lässt keinen Widerspruch zu. Es wirkt beeindruckend – zumindest auf den ersten Blick.
In Bewerbungsgesprächen taucht es so zuverlässig auf wie die Frage nach Stärken und Schwächen: Empathie. Jeder hat sie, jeder schätzt sie und jeder möchte von ihr umgeben sein. Aber wenn ich nach fünfzehn Jahren eines gelernt habe, dann dass die Menschen, die glauben empathisch zu sein, es meistens nicht sind. Sie leiden mit. Und das ist etwas völlig anderes, mit völlig anderen Konsequenzen.
Wir erzählen uns gern, dass schwierige Entscheidungen mehr Zeit brauchen, mehr Daten, mehr Analyse. Aber die Forschung zeigt etwas anderes: Meistens wissen wir bereits, was zu tun ist. Was uns fehlt, ist nicht Information, sondern etwas anderes. Und es gibt eine Frage, die einen wichtigen inneren Knoten oft erstaunlich schnell löst.
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Every company claims to be customer-centric, but many hide behind excuses like ‘We already know what they want’. Design Thinking expert Ingrid Gerstbach reveals the seven most common excuses and how they block innovation. With hands-on strategies and real-world success stories, this book helps you build the mindset and methods to reconnect with your customers. Stop guessing. Start listening.
Ingrid Gerstbach: „Dieses Buch richtet sich an alle, die erkannt haben, dass Customer Experience der Schlüssel zum Erfolg ist, aber noch unsicher sind, wie sie CX konkret in die Praxis umsetzen können.“
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Ingrid Gerstbach: „Dieses Buch ist für Menschen, die aufhören wollen, sich hinter Ausreden zu verstecken und aktiv danach streben, die Bedürfnisse, Anliegen und Wünsche ihrer Kunden wirklich zu erkunden und zu verstehen. Denn ein offener und ehrlicher Dialog schafft nicht nur Vertrauen, sondern eröffnet auch die Tür zu maßgeschneiderten Lösungen und wirklichen Innovationen.“
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