Haben Sie schon einmal nachgezählt, wie oft das Wort „Authentizität“ als Titel in der Ratgeberliteratur aufscheint? Ich habe es aufgegeben, es scheint in den letzten Jahren regelrecht zu explodieren. Die allgemeine Botschaft: Sei du selbst und du wirst erfolgreich sein. Ein logischer Schluss - könnte man meinen. Allerdings finde ich die Aufforderung „man selbst zu sein“ gefährlich, wenn wir es einfach so übernehmen und nicht hinterfragen.
Wenn Organisationen verkünden, sie hätten keine Hierarchien mehr, meinen sie es meist ernst. Aber sie übersehen etwas Entscheidendes: Formale Machtstrukturen verschwinden nicht, wenn wir sie abschaffen. Sie werden in den meisten Fällen nur unsichtbar. Forschung zeigt, dass diese Unsichtbarkeit ihre eigenen Probleme schafft: mehr Stress, mehr Ambiguität, und paradoxerweise oft mehr Ungerechtigkeit gegenüber genau den Menschen, die von Gleichheit profitieren sollten.
Hier ist ein Experiment: Zählen Sie heute, wie oft Sie „Bitte“ und „Danke“ sagen –zu Menschen und zu Maschinen. Die meisten werden überrascht sein. Während wir höflich mit ChatGPT sprechen, fauchen wir Kellner an. Neue Forschungen zeigen aber, dass diese scheinbar kleinen Verhaltensweisen nicht nur andere Menschen formen, sondern buchstäblich unser eigenes Gehirn. Was wir über die vergessene Kunst der Höflichkeit gelernt haben, wird Sie überraschen.
Der Druck, Ergebnisse zu liefern, hält viele Menschen davon ab, Risiken einzugehen. Sie halten lieber an bewährten Strategien fest, anstatt neue Wege auszuprobieren. Aber genau die braucht es in dieser zunehmend komplexen Welt. Und das ist erst der Beginn. Denn die zukünftigen Jobs erfordern zunehmend, dass wir unsere einzigartigen menschlichen Fähigkeiten wie Kreativität, Empathie und divergentes Denken einsetzen. In den nächsten zwei Jahren werden sich laut einer Studie voraussichtlich 42 % der Kernkompetenzen ändern, die für die Ausübung bestehender Jobs erforderlich sind. Unternehmen brauchen also mutige MitarbeiterInnen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln und die erforderlichen Fähigkeiten erlernen können. Dazu braucht es wiederum eine Umgebung, in der Experimente und Risiken einzugehen, möglich ist.
Wenn Sie sich bei der Arbeit gestresst oder deprimiert fühlen oder sogar Magenschmerzen haben, arbeiten Sie wahrscheinlich in einer schlechten Arbeitsumgebung. Eine solche Umgebung führt zu diesen Symptomen, weil sie die Menschen einer ständigen Kampf- oder Fluchthaltung aussetzt. Der Körper führt konstante Cortisol, Testosteron und Noradrenalin zu und das wiederum erzeugt Stress. Kein Wunder, wenn wir in einer solchen Umgebung also unfähig sind, kreativ zu sein oder gar gute Arbeit zu leisten. Wir gefährden sprichwörtlich unsere Gesundheit und unser Wohlempfinden.
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Every company claims to be customer-centric, but many hide behind excuses like ‘We already know what they want’. Design Thinking expert Ingrid Gerstbach reveals the seven most common excuses and how they block innovation. With hands-on strategies and real-world success stories, this book helps you build the mindset and methods to reconnect with your customers. Stop guessing. Start listening.
Ingrid Gerstbach: „Dieses Buch richtet sich an alle, die erkannt haben, dass Customer Experience der Schlüssel zum Erfolg ist, aber noch unsicher sind, wie sie CX konkret in die Praxis umsetzen können.“
Ingrid Gerstbach: „Dieses Buch ist für Menschen, die aufhören wollen, sich hinter Ausreden zu verstecken und aktiv danach streben, die Bedürfnisse, Anliegen und Wünsche ihrer Kunden wirklich zu erkunden und zu verstehen. Denn ein offener und ehrlicher Dialog schafft nicht nur Vertrauen, sondern eröffnet auch die Tür zu maßgeschneiderten Lösungen und wirklichen Innovationen.“
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