Haben Sie schon einmal nachgezählt, wie oft das Wort „Authentizität“ als Titel in der Ratgeberliteratur aufscheint? Ich habe es aufgegeben, es scheint in den letzten Jahren regelrecht zu explodieren. Die allgemeine Botschaft: Sei du selbst und du wirst erfolgreich sein. Ein logischer Schluss - könnte man meinen. Allerdings finde ich die Aufforderung „man selbst zu sein“ gefährlich, wenn wir es einfach so übernehmen und nicht hinterfragen.
Wie oft sind Sie schon von einer Person enttäuscht worden, die gar nicht wusste, dass Sie so denken? Warum das ausgerechnet in unseren engsten Arbeitsbeziehungen passiert, was ein fast grausames Londoner Experiment darüber verrät und welche unangenehme Frage in Meetings mehr löst als jedes Feedbackgespräch.
„Ich delegiere nichts mehr. Ich bin zu müde dafür.“ Als eine Klientin mir das sagte, brauchte ich einen Moment, um zu merken, wie verkehrt dieser Satz ist und wie viel er über unsere vollen Kalender verrät. Über eine Erschöpfung, die kein Zeitproblem ist, und über die eine Frage, die ein lückenloser Kalender zuverlässig verhindert.
Es gibt einen Satz, den ich als Beraterin bekämpfen soll und den ich neulich selbst gesagt habe. Die meisten halten ihn für Bequemlichkeit oder Sturheit. Inzwischen glaube ich, dass dahinter etwas ganz anderes steckt. Und dass genau dieses Missverständnis erklärt, warum so viele Veränderungen scheitern.
Über emotionale Manipulation gibt es unzählige Checklisten, Bücher und Kurse mit Warnzeichen, rote Flaggen, typische Sätze. Aber wenn Sie mit Menschen sprechen, die wirklich in solchen Beziehungen waren (beruflich oder privat), hören Sie selten, dass sie nichts gemerkt hätten. Das Erkennen ist fast nie das Problem. Worüber wir kaum sprechen, ist das, was zwischen dem Erkennen und dem Handeln liegt. Aristoteles hatte dafür einen Namen. Und er erklärt mehr über uns, als mir lieb ist.
Sie sprechen mit Kollegen ausführlich über „Prozessoptimierung“. Aber nie darüber, dass Sie diesem Team nicht mehr vertrauen. Sie diskutieren mit Ihrer Partnerin eine Stunde über die neue Küche. Aber nicht darüber, dass Sie sich einsam fühlen. Warum wir das tun und was mir dabei geholfen hat aufzuhören.
Wir treffen täglich hunderte Entscheidungen und die meisten davon treffen wir falsch. Das Problem ist nicht, dass wir schlechte Entscheider sind, sondern weil wir zu viel von unserem besten Denken für die falschen Momente aufbrauchen. Die Forschung zur Entscheidungsmüdigkeit ist gut bekannt. Was kaum jemand daraus zieht, ist die eigentlich unbequeme Schlussfolgerung.
Menschen mit hohem Leistungsdrang sind erfolgreicher, oder? In gewisser Hinsicht stimmt das. Es hat allerdings einen Haken und einen Preis. Eine Studie der University of Michigan zeigt, dass wer seinen Selbstwert an Leistung koppelt, gestresster, depressiver und paradoxerweise weniger erfolgreich ist. Aber das eigentliche Problem liegt woanders.
Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einem wichtigen Meeting. Die Diskussion läuft heiß, und plötzlich erhebt jemand die Stimme. Mit lauten Worten und großem Gestus zieht diese Person die Aufmerksamkeit auf sich, dominiert den Raum, lässt keinen Widerspruch zu. Es wirkt beeindruckend – zumindest auf den ersten Blick.
Warum geben wir anderen so viel Macht über unser emotionales Leben? Jede Minute, die wir damit verbringen, über eine Beleidigung zu grübeln, ist eine Minute, die uns von jemandem gestohlen wurde, der wahrscheinlich längst weitergegangen ist. Die antiken Stoiker und moderne Neurowissenschaft zeigen einen überraschenden Weg zur Freiheit. Und zwar einer, der nicht in der Unterdrückung von Gefühlen liegt. Denn sich beleidigt zu fühlen erfordert unsere Mitarbeit und diese können wir verweigern.
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Every company claims to be customer-centric, but many hide behind excuses like ‘We already know what they want’. Design Thinking expert Ingrid Gerstbach reveals the seven most common excuses and how they block innovation. With hands-on strategies and real-world success stories, this book helps you build the mindset and methods to reconnect with your customers. Stop guessing. Start listening.
Ingrid Gerstbach: „Dieses Buch richtet sich an alle, die erkannt haben, dass Customer Experience der Schlüssel zum Erfolg ist, aber noch unsicher sind, wie sie CX konkret in die Praxis umsetzen können.“
Ingrid Gerstbach: „Dieses Buch ist für Menschen, die aufhören wollen, sich hinter Ausreden zu verstecken und aktiv danach streben, die Bedürfnisse, Anliegen und Wünsche ihrer Kunden wirklich zu erkunden und zu verstehen. Denn ein offener und ehrlicher Dialog schafft nicht nur Vertrauen, sondern eröffnet auch die Tür zu maßgeschneiderten Lösungen und wirklichen Innovationen.“
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