Folgende Szene: Sie betreten ein Ihnen fremdes Bürogebäude. In der Eingangshalle angekommen hören Sie lautes Stimmengewirr. Klingt so, als hätten die Mitarbeiter hier eine gute Zeit, denken Sie sich. Allmählich beginnen Sie die einzelnen Stimmen herauszufiltern. "Ja, das hat der Kunde tatsächlich so gesagt! Unfassbar, oder?" Sie glauben, dass eine Stimme dem Vertriebschef gehört, mit dem Sie in 10 Minuten das Meeting haben. Sie nähern sich immer mehr dem Geräuschpegel und erkennen die Stimme Ihres Gesprächspartners ist. Sie grüßen kurz alle Anwesenden und hören einfach zu. Und wie auf magische Weise schmilzt der Hintergrundlärm weg und alles, was Sie hören, sind die einzelnen Worte und Geschichten.
Der Kunde ist gefangen in seinem beruflichen Alltag und ist daher auf Ihre Expertise angewiesen. Als Berater ist es daher maßgeblich Ihre Aufgabe, seine Herausforderungen als solche zu erkennen, zu analysieren und passende Lösungen zu entwickeln. Dieses Vorgehen ist eine Technik, die in der Therapie erfolgreich eingesetzt. Wie der Therapeut blendet der gute Berater das Hintergrundrauschen aus und konzentriert sich auf ein oder zwei Themen. Wir alle sind daran gewöhnt, schnell die Lage zu scannen und uns dann auf das Wesentliche zu konzentrieren. Nur machen wir das meistens mit den Augen und nur selten mit den Ohren.
Um zwischen den Zeilen zu lesen, müssen Sie den einzigartigen Charakter des Kunden, seine demographischen und psychologischen Merkmale kennenlernen. Das erreichen Sie, indem Sie Profile Ihrer Kunden erstellen. Dabei sollten Sie sich Fragen zu Ihrem Kunden stellen, die anfangs vielleicht banal wirken: Sind Ihre Kunden eher männlich oder weiblich? Haben sie Kinder? Besitzen sie ein Haus? Reisen sie oft? All diese Fragen vervollständigen Ihr Bild Ihres Kunden, geben Ihnen eine konkretere Vorstellung, mit wem Sie es eigentlich zu tun haben. Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden interessieren, können Sie Lösungen entwickeln, die deren Bedürfnissen entsprechen. Wenn sie anfangen, sich mit den Inhalten Ihrer Kunden zu beschäftigen, entwickeln Sie ein tieferes Verständnis für deren Herausforderungen.
Erfolgreiche Unternehmer kennen genau die Wünsche, Bedürfnisse und das Verhalten ihres Kunden. Sie wissen, wie sie heißen, wie alt sie sind, welchen Beruf sie haben. Sie verstehen die Vorlieben und Abneigungen, erfassen, was ihre Kunden sehen, sagen und hören und liefern die präzisen Antworten auf deren Fragen und Probleme. Sie bieten Produkte zum richtigen Preis, mit den richtigen Funktionen und der richtigen Unterstützung an, um ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen.
Umgekehrt scheitern Unternehmen, die sich nicht auf ihre Kunden fokussieren. Sie wissen vielleicht, wie wichtig es ist, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Aber aus irgendeinem Grund verpassen viele diesen absolut kritischen Aspekt ihres Geschäfts. Allzu oft geben Unternehmer ihre Energie für alles Mögliche aus – und investieren nichts in das Verstehen der aktuellen und potenziellen Kunden.
Das Hineinversetzen in die Situation und das Leben Ihrer Kunden, ist der ultimative Schlüssel zum Erfolg. Damit der Erfolg sich zeigt, sollten Sie unbedingt Zeit mit Ihren Kunden verbringen, um zu verstehen, was diese wirklich interessiert und beschäftigt. Denn wenn Sie Ihren Kunden nicht zuhören und sie nicht verstehen, werden sie sich nach Unternehmen umsehen, die genau das tun.
Lesen Sie in dem ersten Teil der Reihe, warum Sie der Therapeut und nicht der Berater Ihres Kunden sein sollten. Im zweiten Teil erfahren Sie, wie aktives Zuhören Sie dabei unterstützt. Teil drei behandelt die Technik des aufmerksamen Beobachtens. Den Abschluss bildet die Technik des mutigen Hinterfragens.
Mehr Anregungen zu diesem Thema finden Sie in meinem neuesten Buch:
