Der Professor spielt den unzähligen Studenten ein Video ab. Die Aufgabe lautet, zwei Teams zu beobachten, die sich einen Ball zuwerfen. Die Studenten sollen zählen, wie oft sich das weiße bzw. schwarze Team den Ball zuwirft.
Nach den ersten 30 Sekunden erscheint plötzlich eine Person im Gorillakostüm, läuft für ein paar Sekunden durch den Raum, klopft sich mit beiden Händen auf die Brust und verschwindet wieder. Diese Szene dauert keine zwei Sekunden. Nach einer weiteren Minute stoppt der Professor das Video und fragt nach der Zahl der Ballwürfe. Die meisten Studenten liegen richtig. Auf die Frage nach dem Gorilla, sind die Studenten allerdings vollkommen ratlos. Welcher Gorilla denn? Nur etwa 8% der Studenten, die das weiße Team beobachtet haben, hat den Gorilla bemerkt, beim schwarzen Team waren es immerhin 67%. Insgesamt waren die Studenten so damit beschäftigt, nach der Antwort auf die Frage Ausschau zu halten, dass sie dieses wichtige Ereignis im kurzen Video vollkommen übersehen.
Diese Studie zeigt, wie sehr wir Menschen Dinge ausklammern, wenn wir unsere Aufmerksamkeit auf etwas fokussieren. Wir übersehen dann Unerwartetes und versäumen so großartige Chancen.
Das geht nicht nur Probanden in Studien so, sondern auch Unternehmen, die Fokusgruppen zu ihren Produkten befragen. Sie hören und sehen letztlich nur das, was sie hören und sehen wollen.
Aufmerksames Beobachten beschreibt eine strukturierte Beobachtung der Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt. Oft sehen wir bei dieser Methode, Abläufe, die der Kunde uns nie sagen würde, und verstehen, warum gewisse Probleme mit der Aufgabenstellung auftreten, an die wir vorab nicht gedacht haben. Diese Technik hilft dabei, Muster zu finden und blinde Flecken aufzudecken. Vom Zuhören bei Telefonaten oder dem "Beschatten" einer Person bei einer Tätigkeit geht es sowohl um das Praktische als auch das Emotionale. Sie bekommen durch aufmerksames Beobachten einen Einblick in alltägliche Erfahrungen und manchmal Inspiration für Innovationen.
Der Ablauf im Detail
1. Bitten Sie immer vorab um die Erlaubnis, Ihre Zielperson bei der Tätigkeit beobachten zu dürfen. Erklären Sie, dass es nur um das Verstehen und das Optimieren von Abläufen geht und die Person in keinem Fall bewertet wird. Das nimmt Ihrem Gegenüber Hemmungen.
2. Verhalten Sie sich bei der Beobachtung so unauffällig wie möglich. Menschen blenden nach kurzer Zeit aus, dass sie beobachtet werden, wenn sie sich auf eine Tätigkeit konzentrieren.
3. Nachdem Sie erste Erkenntnisse bekommen haben, hinterfragen Sie, warum so und nicht anders vorgegangen wurde.
4. Dokumentieren Sie erst danach Ihre Beobachtungen. Wenn Sie bereits während der Beobachtung mitschreiben, sind Sie selbst abgelenkt und könnten wichtige Schritte versäumen.
5. Analysieren Sie die Ergebnisse. Suchen Sie nach einer Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden.
Menschliches Verhalten ist sehr komplex. Der Prozess des aufmerksamen Beobachtens kann sich langwierig und zeitraubend anfühlen. Aber die Erkenntnisse, die Sie dabei haben werden, spiegeln eine andere Wahrheit und Perspektive wider.
Lesen Sie in dem ersten Teil der Reihe, warum Sie der Therapeut und nicht der Berater Ihres Kunden sein sollten. Im zweiten Teil erfahren Sie, wie aktives Zuhören Sie dabei unterstützt. Teil drei behandelt die Technik des aufmerksamen Beobachtens. Den Abschluss bildet die Technik des mutigen Hinterfragens.
