Im angelsächsischen Raum gibt es einen Prozess namens "Restorative Justiz". Dabei werden die Täter direkt mit den Opfern ihrer Verbrechen konfrontiert. Sie sollen auf diese Weise erfahren, wie ihre Opfer unter der Tat gelitten haben und noch immer leiden. Das Ziel dieser Begegnung ist sowohl Heilung für Opfer als auch Täter. Die Opfer können so besser abschließen, ihre Wut loslassen und ihr Leben fortsetzen. Die Täter werden sich des tatsächlichen Ausmaßes seines Verbrechens bewusst und aufgrund dessen weniger wahrscheinlich eine solche Tat wiederholen. Dieser Prozess verändert Leben.
Das ist ein Beispiel der erstaunlichen Kraft der Empathie. Empathie ist die Fähigkeit, sich in eine andere Person einzufühlen, sich mit ihr zu identifizieren und zu spüren, was sie erlebt. Wenn wir echte Empathie erfahren, verschmilzt unsere Identität mit der einer anderen Person. Die Trennung zwischen Ihnen und dem Anderen verschwindet. Warum das aber nicht immer gut ist und eine gewisse Abgrenzung dennoch wichtig ist, habe ich in diesem Artikel besprochen.
Im unternehmerischen Kontext basieren die meisten Misserfolge im Kundenservice auf einem Mangel an Empathie basieren. Empathie ist eine wichtige Eigenschaft für Unternehmen, weil sie jeden Tag mit vielen verschiedenen Menschen zu tun haben, ihre Probleme lösen und sicherstellen müssen, dass sie das Unternehmen bestmöglich repräsentieren.
Vielleicht fragen Sie sich, warum es wichtig ist, Zeit und Mühe auf einen einzelnen Kunden zu verschwenden, wenn Sie diese Zeit nutzen könnten, gleich mehrere Kundenprobleme gleichzeitig zu lösen. Eine Antwort ist, dass Sie den Kunden dadurch vollkommen zufrieden und glücklich machen.
Aber es gibt noch viele weitere Vorteile:
- Sie erhalten ein besseres Verständnis von ihrem Kunden in seiner Ganzheit: Wenn Sie die Menschen besser verstehen, können Sie diese auch besser unterstützen.
- Sie erkennen Dinge, die nicht ausgesprochen oder sichtbar sind: Viele Kunden können ihre Bedürfnisse und Gefühle nicht artikulieren. Je nach Situation, Körpersprache, Stimme und Ton wird Ihnen bewusst, was sie motiviert hat, zu Ihnen zu kommen, was für diese Menschen auf dem Spiel steht und wie sie sich dabei fühlen.
- Sie lernen anders mit Konflikten umzugehen: Wenn Sie verstehen, was nicht direkt ausgesprochen wird, geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, gehört, verstanden und akzeptiert zu werden. Und Verständnis ist immer der erste Schritt zur Lösung von Konflikten.
- Sie können Aktionen und Reaktionen besser vorhersagen: Folgefragen haben keinen Überraschungseffekt mehr und Sie können proaktiv antworten. Sie werden auch verstehen, was Ihre Kunden bis dato davon abgehalten hat, eine andere Lösung zu implementieren. Wenn Sie dieses Wissen haben, wird das Gespräch viel einfacher.
Es zahlt sich aus, Empathie in Ihrem Unternehmen zu kultivieren. Und so können Sie das ganz einfach machen:
- Verwenden Sie Ihre Fantasie, um sich vorzustellen, wie die Welt durch die Brille anderer Menschen aussieht. Überlegen Sie sich, wie sich die Situation anderer Menschen anfühlen und wie ihre Erfahrungen ihre Wahrnehmung beeinflussen.
- Bevor Sie einen anderen Menschen für eine Handlung verurteilen, denken Sie zuerst über die Gründe für ihr Verhalten nach. Liegt es an schlechten Erfahrungen in der Vergangenheit oder an Persönlichkeitsmerkmalen, auf die Sie keinen Einfluss haben?
- Wenn Sie mit anderen Leuten sprechen, schenken Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit. Denken Sie dabei nicht über etwas Anderes nach, schauen Sie nicht in die Ferne oder spielen Sie nicht mit Ihrem Smartphone herum. Wenn Sie Menschen Ihre Aufmerksamkeit schenken, zeigen Sie, dass Sie sie respektieren und stellen so auch eine starke Verbindung her.
Empathie fließt in jedem Unternehmen von oben nach unten. Wenn das Management kundenorientiert und einfühlsam agiert, werden auch die Mitarbeiter bestmöglich im Sinne des Kunden handeln. Das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden ist das Spiegelbild der internen Unternehmenskultur.
Kein Unternehmen hat für jeden die perfekte Lösung. Aber sie können immer eine gewinnbringende, menschliche Interaktion anbieten. Fangen Sie damit an, Ihrem Kunden, Mitarbeitern und Kollegen gegenüber einfühlsamer zu agieren. So tragen Sie dazu bei, dass die Welt zu einem besseren Ort für Sie und die nächsten Generationen wird.
