„Irgendwann müssen wir ja auch noch arbeiten“, sagte der Projektleiter und legte eine Karte mit dem Wort „Meetings“ in die Mitte. In einem Workshop zur Zusammenarbeit sammelten wir gerade, was die Leute im Alltag Zeit kostete, und drei Personen hatten fast dasselbe aufgeschrieben. Dass ein Workshop auch nur ein Meeting mit mehr Markern ist, sprach in diesem Moment niemand aus. Ich fragte: „Hätte jemand gerne mehr Meetings?“
Eine Kollegin aus dem Kundenservice hob die Hand, zunächst aber nur ein Stück, so wie sich jemand meldet, wenn er nicht sicher ist, ob die Frage ernst gemeint war. Sie wünschte sich eine einzige Besprechung, nämlich eine, in der sie erfährt, was sich inzwischen geändert hat. Der Projektleiter sah sie an, als wäre ihm gerade ein Fabelwesen begegnet. Sie erzählte, dass sie einer Kundin am Telefon erklärt hatte, wie man eine Bestellung ändert, und erst von dieser Kundin hatte sie erfahren, dass sein Team die Funktion vorübergehend abgeschaltet hatte. Der Projektleiter war allerdings sicher, dass man das am Mittwoch besprochen hatte.
„Ja“, sagte sie. „Nach eurem Termin, als ihr noch in der Küche wart. Da war ich aber schon am Telefon.“ Sie rückte ihre Karte neben seine, darauf stand „Informationen hinterherlaufen“, und ich schrieb daneben: „Wer erfährt wann, dass sich etwas geändert hat?“ Die beiden arbeiteten seit sechs Jahren auf demselben Flur. Wenn er sich ausgesperrt hatte, öffnete sie ihm die Tür.
In meinem Postfach wohnt seit Jahren ein ähnliches Paar. Es sind zwei Mails, beide sehr freundlich, sehr wertschätzend. In der einen bittet mich jemand, meine Behauptungen besser zu belegen, mit mehr Studien und dem Hinweis, wo das alles eigentlich genau steht. In der anderen bittet mich jemand, es mit den Studien nicht zu übertreiben, man wolle schließlich mich lesen und keine akademische Literaturliste. Gelegentlich treffen beide Mails im selben Zeitraum ein, und dann liegen sie untereinander wie zwei Gäste, die einander auf einer Party den Rücken zudrehen.
Bevor Sie weiterlesen, habe ich eine kurze Frage an Sie: Bei welcher der beiden Mails haben Sie gerade innerlich genickt? Und bei welcher ist Ihre Augenbraue, nur ganz kurz, nach oben gewandert? Falls Ihnen beides passiert ist, ärgern Sie sich nicht, mir geht es mit diesen Mails genauso. Bei welcher ich nicke, verrate ich Ihnen erst später, sonst lesen Sie den Rest dieses Textes durch genau diese Brille.
Dabei haben beide recht, und das kann ich, zugegeben, ausgerechnet mit einer Studie belegen. Ein Team an der Universität Amsterdam hat 2015 in einer Metaanalyse Experimente aus Gesundheitskampagnen ausgewertet und verglichen, was Zahlen und was Geschichten bewirken. Zahlen veränderten stärker, was Menschen über eine Sache glaubten und wie sie sie bewerteten. Geschichten veränderten stärker, was sie sich danach vornahmen. Wer überzeugen will, braucht demnach die Studie, und wer bewegen will, die Geschichte. Ich arbeite beruflich mit beidem und wüsste nicht, worauf ich verzichten sollte.
Falls Sie in solchen Fällen schon länger nach der eleganten Lösung suchen, darf ich Sie beruhigen: Es gibt keine. Auch die Mischung, die Ihnen vermutlich gerade durch den Kopf geht, verteilt den Verlust nur auf beide Seiten. Ich weiß, das ist eine eigenwillige Art von Trost, aber sie kommt aus gutem Haus. Der Philosoph Isaiah Berlin hat ein halbes Leben über solche Lagen nachgedacht, und seine Antwort ist unbequemer, als sie zunächst klingt. Die schwierigsten Konflikte sind für ihn die zwischen zwei Dingen, die beide gut sind und sich trotzdem nicht gleichzeitig ganz haben lassen. Er meint so etwas wie Freiheit und Gleichheit oder Gerechtigkeit und Barmherzigkeit. Genauigkeit und Lebendigkeit hätte er vermutlich ohne Zögern gleich mitdazugenommen. Wer in solchen Lagen entscheidet, verliert immer etwas Berechtigtes, auch wenn er klug entscheidet. Berlin hielt das für die Bauart der Welt, und ich gestehe, dass mich dieser Gedanke eher entlastet als bedrückt.
Was mich an diesen Mails viel länger beschäftigt als die Frage, wie ich darauf antworte, ist etwas anderes. Keine von ihnen deutet auch nur an, dass es die jeweils andere geben könnte. Für die eine Seite ist offensichtlich, dass ein Gedanke ohne Beleg nur eine Behauptung ist, für die andere ist allerdings genauso offensichtlich, dass ein Gedanke unter zu vielen Belegen erstickt. Und dieses Gefühl von Offensichtlichkeit fühlt sich von innen auf beiden Seiten exakt gleich an. Denken Sie kurz an die Mail zurück, bei der Sie genickt haben. Vermutlich hat sich das Nicken weniger nach einer Meinung angefühlt als nach dem Entdecken eines Tippfehlers: Da stimmt etwas nicht, das sieht man doch.
Ich sitze an der einzigen Stelle, an der beide Sorten von Mails nebeneinanderliegen, so wie im Workshop vor den beiden Karten. Von dort sieht man, was keine Absenderin und kein Absender sehen kann, nämlich, dass die Gegenposition von Menschen vertreten wird, die genauso freundlich und wohlwollend sind und genauso sicher, das einzig Vernünftige zu wollen. Eine Weile habe ich mich an dieser Stelle ausgesprochen wohlgefühlt, mit dem heimlichen Hochgefühl einer Frau, die als Einzige im Raum den Überblick hat.
Das Hochgefühl hielt allerdings nur so lange, bis mir auffiel, dass ich dort gar nicht neutral sitze. Ich hatte Ihnen versprochen zu verraten, bei welcher Mail ich nicke – und Sie ahnen es vermutlich längst. Die Bitte um mehr Studien schreibe ich im Grunde selbst, Woche für Woche, an mich. Ein Montags-Impuls ohne Studie ist für mich unvollständig. Ich habe schon einen fast fertigen Text wieder neu aufgerollt, nur weil keine einzige Studie drinnen war, und dabei keine Sekunde lang daran gedacht, dass das Geschmackssache sein könnte. Ich war überzeugt, einen wichtigen Fehler gefunden zu haben.
Ich verdiene mein Geld damit, Menschen beizubringen, dass hinter dem unvernünftig wirkenden Wunsch eines anderen ein Grund liegt, den man nur nicht sieht. Der Grund hinter der zweiten Mail lag dabei die ganze Zeit offen da, sogar in der Form, die ich am meisten schätze. Wenn ich will, dass sich jemand nach dem Lesen etwas vornimmt, ist die Geschichte das stärkere Werkzeug, das sagt die Studie aus Amsterdam von vorhin. Die Mail, bei der meine Augenbraue nach oben wandert, hatte also nicht nur einen Grund, sie hatte einen Beleg. Ich bin mir deswegen bis heute nicht ganz sicher, ob ich meine Studien für meine Leserinnen und Leser brauche oder für mich.
Wenn Sie für eine Gruppe entscheiden, sitzen Sie dort, wo ich mit meinen Mails sitze, mit demselben blinden Fleck. Der eine Mitarbeiter wünscht sich mehr Struktur, die Kollegin am Nebentisch mehr Freiraum, und beide halten ihren Wunsch für den, den eigentlich alle haben. Sie hören beide nacheinander, in verschiedenen Gesprächen an verschiedenen Tagen, und einer der beiden Wünsche klingt für Sie vermutlich sogar eine Spur vernünftiger, nämlich der, der Ihrem eigenen mehr ähnelt. Ob Sie diesen Wunsch für Ihr Team so vernünftig finden oder für sich selbst, wissen Sie in diesem Moment so wenig wie ich bei meinen Studien. Irgendwann enttäuschen Sie dann beide gleichzeitig und wundern sich, wie das passieren konnte, wo Sie doch so aufmerksam zugehört haben. Das Kreuzfeuer, in dem Sie nun stehen, besteht aus zwei Selbstverständlichkeiten, die einander nie begegnet sind. Und manches Mal ist eine davon Ihre.
Seit ich das weiß, hat die Sache bei mir einen Namen. Ich nenne sie die andere Mail, auch wenn sie meistens gar keine Mail ist. Gemeint ist das berechtigte Anliegen, das genau neben meinem liegt und in die entgegengesetzte Richtung zeigt, und das ich übersehe, selbst wenn ich es vor Augen habe. Die andere Mail gibt es fast immer. Am schwersten zu sehen ist sie, wenn man die erste selbst geschrieben hat.
Drei Dinge mache ich seither anders, und jedes davon ist ein wenig unbequemer als das vorherige.
Das erste kostet nichts und beginnt bei der Augenbraue, nach der ich Sie am Anfang gefragt habe. Wenn meine nach oben wandert, bei einer fordernden Kundenmail etwa oder einem Einwand im Workshop, frage ich mich kurz, ob das die andere Mail sein könnte, geschrieben an einem Schreibtisch, an dem ich nie gesessen habe. An meiner Entscheidung ändert das selten etwas, aber an dem Ton, in dem ich sie treffe, umso mehr. Probieren Sie es mal in der Gegenrichtung aus: Bevor Sie das nächste Mal etwas abschicken, das sich wie eine Fehlermeldung anfühlt, stellen Sie sich die Person vor, die genau das Gegenteil schreiben würde, und zwar als jemanden, den Sie mögen.
Das zweite habe ich im Workshop mit den Karten getan, und es kostet ein wenig Mut. Wenn Sie in einer Runde hören, wie jemand einen Wunsch als selbstverständlich vorträgt, fragen Sie laut, wer im Raum sich das Gegenteil wünscht. Es meldet sich erstaunlich oft jemand. In diesem Moment sieht eine Gruppe zum ersten Mal, worüber sie eigentlich streitet.
Das dritte fällt mir bis heute schwer. Wenn ich solche Mails beantworte, schreibe ich beiden Sorten im Kern dasselbe, nämlich, dass ihr Anliegen berechtigt ist und dass ich es trotzdem nicht ganz erfüllen kann, weil daneben ein anderes genauso berechtigtes liegt. Ich sage ihnen also, was sie verlieren, statt es hinter einer freundlichen Formulierung verschwinden zu lassen. Das ist die unbequemste Variante, weil man danach eine Entscheidung verteidigen muss und sie nicht mehr als Geschmacksfrage ausgeben kann. Die andere Mail zu verschweigen, obwohl sie den Ausschlag gegeben hat, wäre aber nur eine höflichere Art, jemanden für dumm zu verkaufen. Wie das Ergebnis aussieht, lesen Sie übrigens gerade: Eine Studie, ein Philosoph, zwei Geschichten, und gleich kommt noch der Talmud dazu. Je nachdem, welche Mail Sie geschrieben hätten, ist Ihnen das erfreulich gründlich oder schon zu viel.
Die Idee, die andere Mail auszusprechen, ist sehr viel älter als mein Postfach. Im Talmud wird erzählt, dass die Schulen der Gelehrten Hillel und Schammai drei Jahre lang darüber stritten, wessen Auslegung gelten soll. Schließlich meldete sich eine Stimme vom Himmel und erklärte, dass beide Lehren die Worte des lebendigen Gottes seien, aber verbindlich sei die der Schule Hillels. Warum ausgerechnet diese, wenn doch beide recht hatten? Die Antwort des Talmuds ist erstaunlich praktisch: Hillels Schüler waren freundlich und nachsichtig, und wenn sie lehrten, gaben sie auch die Position der Gegenseite wieder, und zwar vor ihrer eigenen.
Der Himmel hat sich für sein Urteil drei Jahre Zeit gelassen. Mir bleibt für eine Antwort meistens ein Vormittag, und eine Stimme von oben hat sich bisher nicht gemeldet. Die Reihenfolge habe ich mir trotzdem gemerkt: Wer klug entscheiden will, nennt zuerst die andere Mail.
Zwei dieser Mails habe ich aufgehoben, eine von jeder Sorte, im selben Ordner, direkt untereinander. Ich habe sie deshalb aufgehoben, weil ich mir sonst nicht glaube.
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Eine dritte Sorte Mail bekomme ich übrigens auch, nämlich ob es die Montags-Impulse nicht auf Papier geben könnte. Die Edition 2026 von „52 Neuanfänge“ ist jetzt vorbestellbar, mit zwei Texten, die nie auf LinkedIn erscheinen werden. Auf Wunsch signiert und als Geschenk, vielleicht für jemanden, der die andere Mail geschrieben hätte.
Und wenn Sie Ihr Team mit einem dieser Gedanken ins neue Jahr schicken wollen: Den Vortrag „52 Neuanfänge“ gibt es auch als Jahresauftakt.
