Das Herzstück im Design Thinking ist Empathie. Als Design Thinker bist du der wichtigste Fürsprecher der Kunden oder Nutzer, wenn es darum geht, ein tolles, neues Produkt oder Dienstleistung zu entwickeln. Aber um ein wirklich hilfreicher Fürsprecher zu sein, musst du in der Lage sein, die Nutzer auch wirklich zu verstehen. Du musst verstehen, wie jemand anderer denkt, fühlt, was er oder sie braucht und wo die momentanen Probleme versteckt liegen.
Empathy Maps sind ein großartiger Ausgangspunkt, um dieses Verständnis für deine Nutzer zu entwickeln. Sie sind auch ein nützliches Werkzeug, wenn es darum geht, Empathie für die Nutzer bei deinen Kollegen und wichtigen Stakeholdern zu erzeugen. Damit das auch klappt, solltest du wissen, wie du eine gute Empathy Map aufbaust, das zeigt dir Peter in diesem Video.
In diesem Video geht es darum welche Fallstricke es zu vermeiden gilt. Ich zeige dir die wichtigsten Stolpersteine, die wir in unserer Praxis immer wieder sehen und erkläre dir einfache Tricks, um diese zu vermeiden.
Wie unterscheidet sich eine Empathy Map von einer Persona?
Eine Persona gibt dir Auskunft über die jeweiligen Persönlichkeiten, Erwartungen und Interessen deiner Zielgruppe. Sie sagt dir, wer die Menschen sind, für die du ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickelst. Auch zur Persona haben wir ein eigenes Video erstellt.
Die Empathy Map dagegen geht detaillierter darauf ein, was genau diese Personen denken, fühlen, hören, sagen und tun. Eine gute Empathy Map gibt dir auch umsetzbare Informationen darüber, wie der Kunde oder Nutzer mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagiert und welche Gefühle und Gedanken ihm oder ihr dabei durch den Kopf gehen. Indem wir die Bedürfnisse der Menschen durch die vier Linsen betrachten (sagen, denken, hören und sehen), können wir manchmal auch die Komplexität ihrer Bedürfnisse erkennen (z.B. wenn sie das eine sagen und das andere tun) und so können wir Lösungen finden, die ihnen auch tatsächlich helfen.
Im Idealfall arbeitest du sowohl mit einer Empathy Map als auch mit einer Persona. Je mehr Wissen du über deinen Kunden hast, desto besser kannst du seine oder ihre Bedürfnisse auch erfüllen.
Fallstricke bei der Erstellung von Empathy Maps
Wie bei jeder Methode gibt es auch bei der Empathy Map ein paar Fallstricke, die du kennen solltest:
1. Spiel nicht den Gedankenleser
Die Spalten „fühlt“ und „denkt“ der Empathy Map erfordern, dass du dir genau überlegst, was im Kopf des Nutzers vor sich geht. Aber Achtung: Die Gefahr liegt hier, sich zu sehr aus dem Fenster zu lehnen und Annahmen aufzustellen, die nicht stimmen. Es ist wichtig, dass du die Aussagen so interpretierst, wie sie auch gemeint waren. Deswegen hilft es, die Empathy Map auch immer als Team zu erstellen.
2. Erstelle die Empathy Map nicht erst am Schluss
Empathy Maps sind am nützlichsten, wenn du sie zu Beginn eines Projektes erstellst. Sobald du genug Informationen durch die Befragungen und Beobachtungen deiner Nutzer hast, solltest du eine Empathy Map erstellen. Je früher du weißt, welche Bedürfnisse du eigentlich lösen solltest, desto einfacher wird die Entscheidungsfindung.
3. Achte auf den Fokus
Es ist sehr verlockend alles aufzuschreiben, was einem einfällt und dadurch das Ziel aus den Augen zu verlieren. Behalte deswegen klar dein Ziel vor Auge und füge deiner Empathy Map nur die Informationen hinzu, die wirklich relevant sind. Alles auf der Empathy Map sollte erklären, wie deine Nutzer auf das Produkt reagieren, aber nicht, wie sie ihr gesamtes Leben gestalten.
4. Vergiss das Ziel nicht
Das Ziel ist nicht, die Gedanken und Gefühle der Nutzer vollkommen korrekt in das jeweilige Gedankenquadrat zu füllen und sich strikt an die Regeln zu halten. Verschwende keine Zeit damit zu lange zu überlegen, was wohin gehört. Es geht darum, den Kunden oder Nutzer besser kennenzulernen.
5. Analysiere das Ergebnis
Wenn du die Informationen, die du über deine Empathy Map gesammelt hast, nicht im gesamten Team besprichst, war der gesamte Prozess im Grunde umsonst. Halte Ausschau nach Mustern, analysiere die Daten und besprich im Team die Ergebnisse.
Fazit
In der Lage zu sein, die Probleme und vor allem die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen, indem man ihr Verhalten interpretiert, ist das, was gute Design Thinker von großartigen unterscheidet. Wirklich nachzuvollziehen, was der Nutzer denkt, tut, fühlt, hört und sagt, und dann basierend auf diesen Bedürfnissen Lösungen zu entwickeln, führt mit Sicherheit zu tollen Produkten und Dienstleistungen. Die Empathy Map hilft dir genau dabei. Du kannst damit ein tieferes Verständnis für deine Kunden oder deine Nutzer erlangen und gleichzeitig dieses Wissen auch an dein Team weitergeben, um sicherzustellen, dass eine Lösung entsteht, bei dem der Nutzer wirklich an erster Stelle steht.
Wenn du weitere Videos rund um die wichtigsten Methoden aus dem Design Thinking suchst, abonniere doch gleich unseren Kanal auf YouTube. Wir halten dich am Laufenden und unterstützen dich gerne dabei, ein großartiger Design Thinker zu sein! Und nun viel Spaß beim Erstellen deiner Empathy Map! Weil Innovation kein Zufall ist.
