Die Grenzen der Empathie

Vor ein paar Jahren begann Ford Motor Company ein Experiment der anderen Art. Sie setzen erstmalig einen Simulator ein, der Symptome einer Schwangerschaft spürbar zu machen - ohne tatsächlich schwanger zu sein: Der sogenannte Empathy Belly führt zu typischen Beschwerden einer Schwangerschaft wie Rückenschmerzen, ständiger Blasendruck oder auch zusätzliches Gewicht. Die Teilnehmer konnten sogar Bewegungen wie fötale Tritte spüren. Die Idee, die damit verfolgt wurde, war zu verstehen, vor welchen ergonomischen Herausforderungen schwangere Frauen beim Fahren stehen: begrenzte Reichweite, Verschiebung in der Haltung oder auch allgemeine körperliche Ungeschicklichkeit.

Auch wenn es nicht eindeutig ist, ob Ford dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen konnte oder sogar seine Modelle für diese Zielgruppe verbessern konnte, waren sich die Teilnehmer einig, dass sie dadurch enorm viel gelernt haben.

Der Empathy Belly wird nach wie vor immer wieder eingesetzt, um gewisse Situationen zu wie steife Gelenke oder Körperveränderungen, die im Alter einfach entstehen, nachvollziehbar zu machen. Die Brille eines anderen aufzusetzen ist der Schlüssel zum Erfolg - das wusste eben schon Ford.

Empathie ist überall - nicht nur bei Ford oder in den verschiedenen Entwicklungsteams. Es ist das Herzstück im Design Thinking. Empathie ist aber auch wichtig, wenn es um Führungsqualitäten geht bzw. um dabei zu helfen, Menschen im Unternehmen positiv zu beeinflussen, die Interessen der Stakeholder nachzuvollziehen oder die Mitarbeitermotivation zu erhöhen.

Herausforderungen und Lösungen

Trotzdem, wie jede Medaille, hat auch diese zwei Seiten: Aktuelle Forschungen deuten darauf hin, dass es Grenzen gibt, wenn es darum geht, allzu intensiv in andere Perspektiven zu schlüpfen. Obwohl Einfühlungsvermögen unerlässlich ist, um Menschen zu führen und wichtige Entscheidungen zu treffen, ist es mindestens ebenso von Bedeutung, die Grenzen zu kennen und zu akzeptieren.

Hier sind einige der größten Probleme, die bei allzu großer Nähe entstehen können, und Lösungen, damit umzugehen:

Problem: Es ist ein Null-Summen-Spiel.

Empathie braucht aber nicht nur Energie und kognitive Ressourcen, sondern ist auch immer begrenzt. Je mehr ich meinen Mitarbeitern gebe, desto weniger kann ich mich in die Bedürfnisse der Kunden einfühlen. Manchmal führt das wiederum zu einer anderen Art von Kompromiss: Empathie gegenüber Menschen in unserem Team schränkt unsere Fähigkeit ein, sich in Menschen außerhalb unserer unmittelbaren Kreise einzufühlen.

So opfern wir auch gerne mehr Zeit und Mühe, die Bedürfnisse unserer engsten Freunde, Bekannten und Kollegen zu verstehen. Wir finden es einfacher, weil sie uns näherstehen und wir uns mehr um sie kümmern.

Das kann sogar so weit gehen, dass das Mitgefühl für die eigenen Mitarbeiter und Kollegen manchmal zu aggressiveren Reaktionen auf andere Menschen führt. Häufiger sind Eingeweihte einfach nicht daran interessiert, Einfühlungsvermögen zu anderen aufzubauen - das kann wiederum dazu führen, dass wir Chancen zur konstruktive Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen oder Bereichen übersehen oder gar nicht wahrnehmen können.

Wenn wir also mehr Empathie für die Menschen in unserem unmittelbaren Umfeld einsetzen, wird zwar die Bindungen zu ihnen stärker, aber dadurch wird auch das Bedürfnis nach Bindung zu Außenstehenden geringer.

Problem: Empathie fordert eine Menge Energie.

Wie viele andere kognitiven Aufgaben auch (z.B. Denkleistungen) verbraucht Empathie viel Energie und geistige Ressourcen. Arbeitsplätze, die eine ständige Einfühlsamkeit erfordern, führen schnell zu einer sogenannten „Mitleidsermüdung“, die wiederum in Burnout oder Stress münden kann.

Gesundheits- und Sozialdienstleister wie Ärzte, Krankenpfleger, Sozialarbeiter sind besonders gefährdet. Gerade für diese Gruppen ist Empathie für ihre täglichen Arbeitsplätze von zentraler Bedeutung. Das zeigte auch eine  Studie. Dabei wurde untersucht, zu welchen negativen Auswirkungen Empathie bei Hospiz-Krankenschwester führte. Vermehrte Angstattacken und Traumatas waren öfters die Folge als die erwarteten zu langen Arbeitszeiten oder Arbeitsüberlastungen. Weiters kam es zu deutlich mehr Krankheitstagen und Fehlern bei der Verabreichung von Medikamenten.

Menschen, die für gemeinnützige Organisationen arbeiten, sind ähnlich gefährdet wie Gesundheits- oder Sozialhelfer. Der freiwillige Einsatz ist gerade in solchen Umgebungen außerordentlich hoch, zum Teil wegen des empathisch anspruchsvollen Charakters der Arbeit. Der meist geringere Lohn verschärft das Ganze noch.

Die Nachfrage nach Empathie ist auch in anderen Branchen unerbittlich. Tag für Tag müssen Führungskräfte Wissensarbeiter motivieren, indem sie ihre Erfahrungen und Perspektiven verstehen und ihnen helfen, eine persönliche Bedeutung in deren Arbeit zu finden. Menschen im Servicebereich oder Kundendienst sind ständig gefordert, die Anliegen der Anrufer hinter ihre eigenen Bedürfnisse anzustellen.

Empathie ist anstrengend in jeder Einstellung oder Rolle, in der es ein primärer Aspekt des Jobs ist.

Problem: Es schwächt unser ethisches Empfinden.

Schließlich kann Empathie zu Fehlern bei ethischen Urteil führen. Wir empfinden dann mehr Loyalität gegenüber unseren Freunden – nicht zu viel Aggression gegenüber Fremden. Bei der fokussierten Anstrengung, Dinge zu sehen und zu fühlen, wie es uns wichtige Menschen tun, nehmen wir ihre Freuden als unsere an. Das führt dazu, dass gewisse Grenzen verschwimmen und wir schwerer zwischen ihrer und unserer Seite unterscheiden können.

Studien der Verhaltensforschung und Entscheidungsfindung zeigen, dass Menschen sogar eher zu Betrug gewillt sind, wenn es einer ihnen nahestehenden Person dient. Das geht sogar soweit, dass in verschiedenen Situationen Menschen ihren gefühlten Altruismus dazu nutzen, um die eigene Unehrlichkeit zu rationalisieren. Es wird nur noch schlimmer, wenn sie sich in die Not eines Anderen einfühlen oder den Schmerz von jemandem empfinden, der ungerecht behandelt wird. In diesen Fällen sind wir viel eher bereit zu lügen, zu betrügen oder zu stehlen - wenn es dieser Person nutzt.

Lösung: Teilen Sie die Arbeit auf.

Als Führungskraft können Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen, indem Sie sie auf jeweils eine eigene Gruppe von Stakeholdern konzentrieren lassen anstatt auf jeden. Manche Menschen tun sich z.B. bei Kunden leichter, andere eher bei anderen Kollegen. Wenn es diese noch nicht gibt, sorgen Sie für verschiedene Einteilungen von Gruppen in Ihrem Unternehmen, indem Sie z.B. nach den diversen Bedürfnissen der verschiedenen Stakeholder unterscheiden.

Das erleichtert insgesamt die Entwicklung von Beziehungen und führt im Endeffekt sogar zu noch mehr Perspektivenvielfalt als wenn sich jeder auf jeden konzentriert.

Lösung: Machen Sie es weniger zu einer Tugend.

Extremes Fokussieren verhindert nicht nur, dass wir uns auf die Dinge versteifen, sondern auch, dass wir uns wie Versager fühlen, wenn wir unseren eigenen Weg nicht finden. Wir können Burnout vermeiden, indem wir nach integrativen Lösungen suchen, die den Interessen beider Seiten dienen.

Nehmen Sie dieses Beispiel: Eine Gehaltsverhandlung zwischen einem einstellenden Manager und einem viel versprechenden Kandidaten kann zum Tauzieh-Wettbewerb ausufern, wenn beide unterschiedliche Zahlen im Sinn haben und auf das Geld alleine fixiert sind. Ist dem Kandidat aber die Aussicht auf langfristige Arbeit wichtiger als das Geld, ist viel schneller eine Win-Win-Situation hergestellt.

Was ich damit sagen will: Fragen Sie viel öfter nach und verzichten Sie darauf, gleich Annahmen aufzustellen. Das bedeutet nicht, dass Sie sich in den anderen einfühlen müssen, sondern es geht darum, bewusst seine Sichtweise verstehen zu wollen. Nur so können Sie zu guten Lösungen für alle Beteiligte kommen.

Lösung: Erlauben Sie auch anderen mal eine Pause.

Das Verständnis und die Beantwortung der Bedürfnisse, Interessen und Wünsche anderer Menschen ist die wichtigste Arbeit von allen. Auch wenn Empathie etwas uns Menschen Natürliches ist, ist es eben auch eine geistige Anstrengung.

Wir alle wissen, dass Menschen Pausen und Abstand von ihrer Arbeit brauchen, um sich wieder zu regenerieren. Das gilt auch bei Empathie. Geben Sie Ihren Mitmenschen die Möglichkeit, sich auch mal zurückzuziehen. Fördern Sie Projekte, die eigennützig sind (Bsp. die 20% Zeitpolitik mancher Unternehmen). Ermutigen Sie Einzelnen, sich Zeit für sich zu nehmen und sich auf eigene Interessen zu konzentrieren. Jüngste Forschungen haben festgestellt, dass Menschen, die sich bewusst solche Pausen gönnen, letztlich auch mehr Empathie für andere aufbauen können.

Beim Versuch, sich einzufühlen, ist es in der Regel besser, mit Menschen über ihre Erfahrungen zu sprechen, als sich vorzustellen, wie diese sich fühlen könnten. So wurde in einer Studie die Teilnehmer gebeten, zu sagen, wie sie sich als blinde Menschen fühlen würden, wenn sie alleine arbeiten und leben müssten. Aber noch bevor sie diese Frage beantworten konnten, wurden einige von ihnen gebeten, körperlich schwere Aufgaben zu lösen, während sie eine Augenbinde trugen. Diejenigen, die dank der Augenbinde blind waren, meinten, dass es viel schwerer wäre als blinder alleine zu agieren. Sie fragten sich nämlich, wie es für sie persönlich von jetzt auf gleich wäre, blind zu werden, anstatt sich zu fragen, wie es für andere wäre, blind zu sein. Die eigene Blindheit zu erfahren, ist viel bedrohlicher und macht uns viel mehr Angst.

Fragen Sie daher Menschen immer, wie sie sich fühlen, was sie wollen, anstatt sich einzufühlen und womöglich fehlgeleitet zu werden. Das ist fast der bessere Weg der Empathie.