Der schale Beigeschmack der Sandwich-Technik

Wie geben Sie einem Manager Feedback, der mindestens doppelt so alt ist wie Sie selbst? Als ich mich vor ca. 10 Jahren mit der Beratung im Bereich Innovationsmanagement selbstständig gemacht habe, stand ich genau vor dieser Herausforderung. Konkret ging es darum, einen gestandenen Manager Rückmeldung zu seiner momentan geführten Innovationskultur zu geben. Keine leichte Aufgabe, zumal besagter Geschäftsführer nicht nur im eigenen Geburtsjahr dem Unternehmen beigetreten ist. Erschwerend kam noch hinzu, dass er ein sehr dominantes Auftreten hatte und viele ihm nach dem Mund redeten. Er war gewohnt, in seinem Denken und Handeln voll bestätigt zu werden. Dadurch hatte er normalerweise ein erstklassiges Alibi, um unbequemen Veränderungen weitestgehend aus dem Weg zu gehen. Was also tun?

Ich ging wie folgt vor: Ich beobachtete einige Wochen, wie die jeweiligen Teams und Führungskräfte in ihrem Alltag agierten, erarbeitete daraus wichtige Erkenntnisse, interviewte Mitarbeiter und sammelte Daten. Als ich genug Daten zusammen hatte, ging es darum, meine Auswertungen und Interpretationen richtig zu verpacken. Nur wie?

Feedback schlecht verpackt mit der Sandwich-Methode

All meine Berater-Kollegen rieten mir dasselbe: Verpacke die Kritik jeweils in der Mitte eines wohlwollenden Kommentars. Anders ausgedrückt: Öffne mit Lob, kommuniziere die eigentliche Kritik und ende mit Lob. Gemeint ist damit die Sandwich-Methode, eine Feedback-Technik, die bei Managern, Trainern, Eltern und Lehrer nach wie vor gleichermaßen beliebt ist. Aber nicht immer schmeckt dieses Sandwich letztlich so gut wie es aussieht.

Der Kerngedanke ist natürlich richtig, denn schließlich will man sein Gegenüber nicht fertigmachen. Trotzdem gibt es ein großes Problem dabei: Das Positive stößt schnell auf taube Ohren. Wenn wir nämlich bei einem Feedbackgespräch zuerst nur Positives hören, warten wir regelrecht auf das "Aber". Und das führt dazu, dass jedes noch so ernst gemeinte Eröffnungsplädoyer letztlich unaufrichtig erscheint. Auch wenn Sie es wirklich ernst meinen -  meistens wirkt es so, als würden Sie den Schlag, der danach folgt, nur versuchen abzufedern. Vielleicht hilft die Sandwichtechnik dabei, dass der Feedbackgeber sich besser fühlt, aber dem Empfänger hilft es in den seltensten Fällen wirklich weiter.

4 Punkte für funktionierendes Feedback

Nun ist gerade in meiner Arbeit als Design Thinking Berater Feedback absolut wichtig. Das hat mich dazu gebracht, dass ich meine eigene Technik entwickelt habe, mit der ich Feedback so verpacke, dass es ehrlich, aber vor allem konstruktiv ist.

1. Fragen Sie, ob Ihr Feedback überhaupt erwünscht ist

Oftmals glauben wir, dass wir jemanden helfen, indem wir schnell unsere Meinung entgegenwerfen. Aber viele Male sucht unser Gegenüber einfach nur jemanden zum Zuhören. Wenn Sie gleich zu Beginn fragen, was das Ergebnis der Unterhaltung sein soll, hilft das dem Gespräch enorm. Ein weiterer positiver Effekt: Sobald sich Ihr Gegenüber aktiv und bewusst für Ihr Feedback entscheidet, reagiert er auch deutlich weniger defensiv.

2. Erklären Sie, warum Sie Feedback geben

Wussten Sie, dass Feedback um 40% effektiver ist, wenn Sie vorher in einem Satz erklären, warum Sie es geben? Wenn Sie z.B. sagen „Bevor ich mit meinem Feedback starte, möchte ich, dass Sie wissen, dass ich eine hohe Meinung von Ihnen habe und ich weiß, dass Sie wirklich gute Arbeit leisten.“ Anstatt eines Angriffs wird der Feedbacknehmer gestärkt. Mit einem solchen Auftakt suggerieren Sie ihm oder ihr, dass es jemanden gibt, der an ihn glaubt. Der Schlüssel ist zu verstehen, dass dieses Feedback nicht einfach nur Feedback ist - es ist eine Aussage über Ihre Beziehung. Menschen sind bemerkenswert offen für Kritik, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie ihnen wirklich helfen wollen und es ernst meinen.

3. Stellen Sie sich auf eine Stufe

Negatives Feedback führt schnell dazu, dass sich der Feedbacknehmer minderwertig und schlecht fühlt. Um dem entgegenzuwirken, senden Sie von vornherein das Signal, dass Sie selber auch nicht perfekt sind. Das geht ganz einfach, indem Sie zum Beispiel sagen „Ich möchte wirklich andere Menschen beim erreichen Ihrer Ziele unterstützen. Dazu habe ich mir angesehen, wie erfolgreiche Menschen einander helfen und bemerkt, dass sie vor allem Feedback geben und nehmen. Ich glaube, es würde uns beiden helfen, wenn wir einander unterstützen, indem wir sagen, was unserer Meinung nach auf andere Art und Weise besser laufen könnte.“

4. Setzen Sie auf Transparenz, nicht auf Manipulation

Als ich mich mit besagtem Manager traf, eröffnete ich das Gespräch, indem ich ihm erklärte, warum ich überhaupt Feedback gab. Ich begann in etwa so "Ihre Mitarbeiter glauben, dass das Unternehmen unbedingt innovativer agieren muss. Es ist höchste Zeit für eine Veränderung und sie sagen, dass Sie erste Schritte setzen sollten, damit das auch gelingt. Alle in diesem Unternehmen sind der Meinung, dass Sie ein wichtiges Vorbild sind und der einzige, der diese Firma retten kann - und das glaube ich auch. Ich habe nun viel Zeit darin investiert, um zu verstehen, was nicht optimal läuft und wie wir das Innovationsmanagement in Ihrem Unternehmen wieder auf Schiene bringen können. Und ich glaube, ich habe etwas gefunden, das Ihnen wirklich weiterhelfen kann."

Fazit

Dieser transparente, gegenseitige Lernansatz funktioniert nicht besser als der einseitig kontrollierende Sandwich-Ansatz, nur weil Sie andere Wörter wählen oder die Reihenfolge umdrehen. Es funktioniert, weil Sie Ihre Denkweise damit verschieben. Und diese Änderung wiederum bedeutet, negatives Feedback als eine Möglichkeit zu sehen, um Ihre Arbeit zu verbessern. Es bedeutet, Feedback als eine Möglichkeit für Sie und andere zu sehen, um gemeinsam bessere Entscheidungen zu treffen. Negatives Feedback sollte immer respektvoll sein und niemanden das Gefühl geben, kontrolliert oder gar entfremdet zu werden.

Und Hand aufs Herz: Feedback ist in den meisten Fällen unangenehm. So sehr wir es genießen gelobt und in unserer Eigenwahrnehmung bestätigt zu werden, so schwierig ist der Umgang mit Feedback, das kritische Hinweise enthält. Auch wenn es noch so formvollendet den Feedbackregeln entspricht, zeigt es uns letztlich, dass wir nicht ganz so gut sind wie geglaubt oder erhofft haben. Das ist und bleibt eine frustrierende Erkenntnis. Und trotzdem sind es gerade diese Hinweise, die besonders wertvoll sind, weil sie helfen, die eigene Realität wieder an die der anderen anzupassen.